Em resumo: medimos 72.921 avaliações em 2.051 restaurantes e bares portugueses. 17,2% receberam resposta do proprietário. Mais de metade dos espaços nunca respondeu a uma única. E quando a resposta chega, metade das avaliações escritas em inglês são respondidas em português. Este guia mostra o que fazer com isso.
O que medimos, e o que encontrámos
Temos 4.454 restaurantes e bares em Portugal na nossa base de dados. Sobre esses espaços, conseguimos ler a avaliação e a resposta do proprietário lado a lado.
Os números, medidos a 27 de agosto de 2026:
- 17,2% das avaliações recebem resposta — 12.559 de 72.921
- 53% dos espaços com dez ou mais avaliações nunca responderam a nenhuma — 721 de 1.357
- No segundo trimestre de 2026, a taxa foi de 14,2%
Cinco em cada seis avaliações ficam sem resposta. Isto não é falta de vontade: é o que acontece quando responder é a última tarefa de um dia que já acabou, feita ao telemóvel, de pé, depois de fechar.
O que quase ninguém sabe: está a responder na língua errada
Este é o resultado que não esperávamos.
Quando o cliente escreve em português, o proprietário responde em português 90% das vezes. Como devia ser.
Mas quando o cliente escreve em inglês, a resposta sai em português em 50% dos casos. Em espanhol, sobe para 70%. Em francês, 36%.
Ou seja: metade dos turistas que escrevem sobre o seu espaço em inglês recebem uma resposta que não conseguem ler. E o próximo turista que abrir a sua ficha no ecrã vê a mesma coisa — uma conversa em que só um dos lados foi compreendido.
Num país onde o turismo enche as salas, isto é dinheiro em cima da mesa.
Como responder a uma avaliação negativa
Quatro coisas, por esta ordem:
1. Reconheça o pormenor concreto. Não "lamentamos que a sua experiência não tenha correspondido". Sim: "tem razão quanto ao tempo de espera na sexta-feira à noite". Quem lê percebe imediatamente se leu a avaliação ou se colou um modelo.
2. Diga o que mudou, se mudou. "Passámos a ter mais uma pessoa ao balcão às sextas" vale mais do que qualquer pedido de desculpa. Se nada mudou, não invente — o facto de estar a olhar para o problema já é uma resposta honesta.
3. Não discuta em público. Mesmo quando tem razão. Uma resposta defensiva convence zero pessoas e mostra a toda a gente como reage sob pressão. Se houver algo a resolver, deixe um contacto direto e resolva-o fora da ficha.
4. Responda na língua em que lhe escreveram. Depois dos números acima, esta deixou de ser uma questão de boas maneiras.
O que as pessoas escrevem, quando escrevem sobre si
Lemos 12.000 avaliações em português para perceber o vocabulário real.
Quando gostam, dizem sem dúvida, ambiente acolhedor, recomendo vivamente, excelente atendimento, vale a pena, qualidade preço. Repare: atendimento aparece tantas vezes como comida. As pessoas falam de quem as recebeu.
Quando não gostam, dizem sem sabor, tempo de espera, péssimo atendimento, falta de profissionalismo, falta de educação. E há uma expressão que aparece com regularidade e que deve tratar como um alarme: livro de reclamações. Quando alguém escreve isso, já não está a avaliar — está a avisar.
E quando a avaliação é injusta ou falsa?
Duas situações diferentes.
É dura mas real. Responda como acima. Não há atalho.
Viola as regras do Google — insultos, conteúdo sem relação com a visita, alguém que nunca lá esteve. Sinalize-a para revisão a partir da própria ficha. O Google decide, demora, e nem sempre remove. Entretanto, responda na mesma: uma resposta serena a uma avaliação visivelmente injusta é das melhores coisas que um leitor pode encontrar.
O que não funciona: pedir a clientes que denunciem todos ao mesmo tempo, ou responder no mesmo tom.
A parte que a sua equipa escreve por si
Olhe outra vez para o vocabulário acima. Atendimento, simpático, falta de educação, tempo de espera. Quem está à porta e ao balcão está a escrever a sua ficha pública todos os dias.
A gestão das avaliações começa antes de a avaliação existir.
Como respondemos a este problema
Construímos a extensão do Chrome do booteek exatamente para o que os números acima mostram.
Escreve na sua língua. A extensão deteta a língua em que o cliente escreveu, oferece-lhe a tradução para ler o que ele disse, e escreve a resposta na língua dele — inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, neerlandês, polaco ou português.
Com sessão iniciada, dá-lhe três ângulos para escolher — geral, comida e serviço — e aprende com as respostas que já escreveu, para que soem a si e não a um modelo. As edições que fizer antes de publicar ensinam-na.
É gratuita para começar. Instalar a extensão.
Por onde continuar
As avaliações vivem dentro da sua ficha do Google, e a ficha só é sua depois de a reivindicar. Se ainda não o fez, comece por aí — o guia completo do Google Meu Negócio para restaurantes e bares.
Se o problema é não conseguir aceder à ficha, veja como recuperar o acesso.
Metodologia: 72.921 avaliações de 2.051 restaurantes e bares portugueses, recolhidas pelo booteek e medidas a 2026-08-27. Excluímos uma fonte de recolha que não capta o campo da resposta do proprietário — incluí-la baixaria artificialmente o número para 13,3%. Re-executar: `scripts/audit/pt-review-response-stats.ts`.