TLDR
- Responde a cada avaliação do Google na língua em que o cliente a escreveu. Numa casa com muitos turistas, essa língua pode ser o inglês.
- Na amostra do booteek de 2.301 avaliações escritas em inglês com resposta do proprietário, em 472 restaurantes e bares portugueses (medida a 8 de outubro de 2026), cerca de 1 em cada 5 respostas (22%) saiu em português.
- Uma boa resposta faz três coisas: mostra que leste a avaliação, assume a tua parte e convida o cliente a voltar, com algo concreto da tua carta.
Em que língua deves responder a uma avaliação do Google?
Na língua em que o cliente escreveu. Se ele escrever em inglês, responde em inglês. Se escrever em português, em português.
Imagina a Ingrid, que gere um restaurante com um balcão de dez lugares na Baixa do Porto. É terça-feira, três da tarde, e o primeiro almoço da semana está a acabar. No telemóvel tem quatro avaliações novas do fim de semana: duas em inglês, uma em português e uma só com estrelas.
O hábito mais fácil é responder a todas em português. Percebe-se: é a língua em que se pensa ao fim de um serviço, e responder já é mais do que muitos fazem. Mas o cliente que escreveu em inglês recebe uma resposta que pode não conseguir ler, e o próximo turista que abrir a ficha vê uma conversa feita só de um lado.
Fomos medir quantas vezes isto acontece. Na amostra do booteek de 2.301 avaliações escritas em inglês que tiveram resposta do proprietário, em 472 restaurantes e bares portugueses, cerca de 1 em cada 5 respostas (22%) foi escrita em português, e 74% saíram em inglês. Medimos a língua a partir das palavras de cada avaliação e de cada resposta, a 8 de outubro de 2026.
A maioria das respostas já sai na língua do cliente. Uma em cada cinco ainda não.
Não é um censo: é a nossa amostra de avaliações do Google, e mede a língua das respostas, não o efeito delas nas reservas. Mas a resposta fica na ficha, à vista do próximo cliente que a ler na mesma língua.
Como deves responder a uma avaliação negativa?
Com uma resposta curta, educada e escrita para quem vem a seguir. O próprio Google pede respostas claras, curtas e com honestidade sobre os erros cometidos.
Quatro passos, por esta ordem:
- Mostra que leste. Pega no pormenor concreto que o cliente referiu: "tens razão quanto à espera de sexta à noite". Quem lê percebe logo se leste a avaliação ou se colaste um modelo.
- Assume a tua parte. Se houve um erro, diz que houve. Pede desculpa quando for caso disso.
- Diz o que mudou, se mudou. Uma linha como "às sextas já há mais uma pessoa ao balcão" vale mais do que qualquer pedido de desculpa. Se nada mudou, não inventes.
- Assina com o teu nome e deixa um contacto direto, se houver alguma coisa a resolver fora da ficha.
E não discutas em público, mesmo quando tens razão. A resposta fica por baixo da avaliação, à vista de todos, e o autor recebe uma notificação quando a publicas.
E uma avaliação só com estrelas, sem uma palavra?
Responde na mesma, em duas linhas. Agradece a visita, convida a voltar e, se a nota for baixa, deixa um contacto para saber o que correu mal.
Sem texto não há língua para seguir. Se a tua ficha recebe sobretudo turistas, uma resposta curta em português e em inglês serve os dois lados de quem a vai ler.
O que fazer com uma avaliação falsa ou injusta?
Se viola as regras do Google, denuncia-a a partir da tua ficha. Se é dura mas verdadeira, responde-lhe como a qualquer outra.
O Google só remove o que viola as políticas de conteúdo do Google, e diz que a avaliação de uma denúncia demora normalmente vários dias. Se a avaliação não for removida, tens direito a um único recurso.
Enquanto esperas, responde com calma. Não acuses o cliente de mentir e nunca partilhes dados pessoais dele: o Google pede expressamente que protejas a privacidade de quem escreveu.
Uma avaliação basta para mudar a tua ficha?
Não. Uma avaliação não quer dizer nada. Um ano delas é uma direção.
O que o próximo cliente lê é o conjunto: as notas, as palavras que se repetem e as tuas respostas por baixo. Se três clientes seguidos falam da espera ao jantar, isso é uma tendência, e é ela que o próximo cliente vai ler.
E as respostas contam essa história também. Uma ficha onde cada cliente recebe resposta na sua língua, com o nome de quem respondeu, diz ao turista seguinte que alguém está a ler.
Onde entra o booteek?
Na resposta. A extensão do booteek para o Chrome funciona no teu Perfil da Empresa no Google (Google Business Profile), no Tripadvisor e noutras plataformas de avaliações: na avaliação que tens à frente escreve um rascunho de resposta, com três regras (ouvir, mostrar empatia, convidar a voltar). Tu lês, editas, copias e publicas. Não publica nada por ti.
O booteek, o agente de IA para restaurantes e bares independentes, trabalha contigo na tua ficha do Google ao longo de várias semanas. O que custa está na página de preços.
Imagina cada turista a ler, na tua ficha, uma resposta na língua dele. Basta escrevê-la assim! Responde na língua de quem te escreveu.
Por onde continuar
As avaliações vivem dentro da tua ficha do Google, e a ficha só é tua depois de a reivindicares. Começa pelo guia do Google Meu Negócio para restaurantes e bares.
Se não consegues entrar na ficha, vê como recuperar o acesso.
De onde vêm estes dados?
- Língua das respostas, booteek (medida a 8 de outubro de 2026). Avaliações do Google de restaurantes e bares em Portugal, recolhidas pelo booteek a partir de fontes que guardam a resposta do proprietário. Contámos só avaliações e respostas com pelo menos 40 caracteres, e detetámos a língua de cada uma a partir das palavras. Avaliações em inglês com resposta: 2.301, em 472 espaços. Controlo: os clientes que escrevem em português recebem resposta em português 95% das vezes. É uma amostra, não um censo, e não mede o efeito das respostas nas reservas. As avaliações só com estrelas ficaram de fora, porque não têm língua.
- Responder a avaliações — Faça a gestão de críticas de clientes, Ajuda do Perfil da empresa no Google: a resposta é pública e o autor é notificado; a revisão demora normalmente até 10 minutos e pode chegar a 30 dias.
- Dicas para responder — Ajuda do Perfil da empresa no Google: respostas claras, curtas e educadas; admitir erros; proteger a privacidade; assinar com o nome.
- Denunciar uma avaliação — Denuncie críticas impróprias, Ajuda do Perfil da empresa no Google: remoção só por violação das políticas, avaliação em vários dias, um recurso único.